一、總則
無錫市中心康復醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行對老人“規(guī)范化”服務，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，落實“以人為本”的服務理念，把“人性化”服務融于醫(yī)療服務的全過程，給老人以更多的人文關(guān)懷，努力創(chuàng)建老年友善醫(yī)院。
二、老年友善道德規(guī)范
愛黨愛國，熱愛老齡，無私奉獻；
尊重老人，關(guān)心老人，愛護老人；
舉止文明，儀表端莊，禮貌待人；
文明用語，道德規(guī)范，遵紀守法；
敬業(yè)誠信，求精創(chuàng)新，奮發(fā)進取；
互相幫助，相互團結(jié)，共同進步。
三、員工老年友善守則
四輕：說話輕；走路輕；開關(guān)門輕；操作輕。
五心：接待老人要和藹熱心；服務老人要認真細心；解釋情況要慎重耐心；對待老人要體貼關(guān)心；接受意見要誠懇虛心。
六不準：不準在老人面前說“不”；不準接受老人及家屬的饋贈；不準向老人及家屬提工作之外的任何個人要求；不準稱老人“老頭、老太婆”；不準講臟話、粗話；不準在老人面前發(fā)脾氣、耍性子。
四、優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范用語及忌用語
營造對老年人群尊重友善的語言環(huán)境，要以老人為中心，要用親情化稱謂，要態(tài)度熱情誠懇，要內(nèi)容精確通俗，要表達清晰柔和，忌諱對老人給予應付性、推脫性和厭煩性的語言答復。
（一）規(guī)范用語
1.“八”字基本要求（各類人員“八”字用語）
“請”字開口，“領(lǐng)”字當先，入院有“迎”聲，出院有“送”聲，檢診治療有“請”聲，得到配合有“謝”聲，患者詢問有“答”，提出要求有“回”。
2.例句
“請”字開口：您請坐，請稍等，請慢走，請上床休息，請到某某科室去，請您做好診前準備等。
“領(lǐng)”字當先：我陪您去XX 科，我陪您去做XX 檢查，請您跟我這邊走。
入院有“迎”聲：您來了，您請坐。您哪兒不舒服?您看什么病?請問您要掛哪個科?您找我有什么事?請問我能幫助您做點什么?
出院有“送”聲：您走好，您慢走。請您出院后注意休息，多保重。
檢診、治療有“請”聲：請解開上衣，請上床，請您……
得到合作有“謝”聲：謝謝合作，麻煩您了。
患者詢問有“答”聲：您走錯樓了，請走這邊。您說的這件事，我去幫助問問。
提出要求有“回”聲：您別著急，我馬上去為您辦。
（二）常用禮貌用語
稱呼用語：對老年人稱呼要有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼。如老師、醫(yī)生，也可以按老人的意愿稱呼叔叔、爺爺、奶奶等。
迎送用語：您好、歡迎您、您好，請進、再見、請慢走、您請坐。
感謝用語：感謝您的幫助、感謝您的配合、感您提出的寶貴意見。
答謝用語：不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的。
致歉用語：抱歉、讓您久等了、請稍等、請原諒、打擾了、實在抱歉、給您添麻煩了，抱歉。
征詢用語：我能為您做什么嗎、您有什么需要我為您服務的嗎？
介紹用語：您好，我是護士/醫(yī)師某某。
（三）忌用語
1.老年友善禮貌用語“五忌”
一忌諱用粗話、臟話，出言不遜，惡語傷人。
二忌諱使用質(zhì)問式、命令式、責難式和歧視化的語言。
三忌諱使用土語、習慣用語、暗語和口頭禪。
四忌諱對老人給予應付性、推脫性和厭煩性的語言答復。
五忌諱對老人不愿回答的問題或隱私刨根問底。（正當?shù)尼t(yī)療程序例外）
2.例句
⑴怎么啦 ？⑵也許不要緊！⑶都出去，別圍著！⑷躺（坐）那兒！⑸打針了輸液了，不準動！⑹緊張什么呀！⑺怕什么！怕也得做！⑻您這事兒（手術(shù)）不太好辦呀！⑼您的病也就這樣了，回家想吃點啥就吃點啥吧！⑽您怎么搞的？得這病了！⑾有意見找領(lǐng)導去！⑿愛上哪告上哪告去！⒀說了你也不明白！⒁上邊寫著呢，自己看去！⒂沒錯，多收了也不歸我自己。⒃沒零錢找，等著！⒄換零錢去！⒅掛哪科呀，快點！⒆快交款呀。⒇吵什么！后邊等著去！(21)快下班了，明天再來吧！(22)吵什么！外邊吵去。(23)你這樣的見多了，有啥了不起的！(24)機器壞了，誰也沒轍！(25)××藥沒有，換方子去！
五、公共服務行為規(guī)范
（一）對老人患者主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好!”為先，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務，不責備老人。
（二）迎送用語：入院是建立良好關(guān)系的開始，護士要起立熱情接待，給老人及家屬以必要的解釋與幫助，并把老人護送至病床，出院要禮貌相送。
（三）在老人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對老人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。
（四）尊重老人的風俗習慣和宗教信仰，不對老人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給老人起綽號。
（五）應主動與職工和熟悉的老人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與老人相遇，應主動禮讓。
（六）不在老人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬動桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。
（七）對來了解病情的單位領(lǐng)導或老人家屬要熱情接待，詳細解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預后婉轉(zhuǎn)地告知找XX主管醫(yī)師，切忌說：不知道，找XX問去。
（八）遇上級、醫(yī)院領(lǐng)導或職工來科室時，應起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。
（九）當老人對護士有誤會或發(fā)脾氣時，護士應控制自己的情緒，保持冷靜，不與老人正面爭執(zhí)，應婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，己暫時離開。老人對收費有疑問時，耐心解釋，老人仍不理解，請護士長或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯收情況，真誠的向老人道歉，并馬上糾正錯誤。
（十）搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應充分運用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜的情緒、體貼的神情、熟練的技術(shù)等，以體現(xiàn)認真負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應細心為老人擦凈身上的血污垢。
（十一）當護士正在搶救病人，老人要求幫他做事時，應懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，稍等，我會盡快來的。”
（十二）接電話時，電話鈴響三聲之內(nèi)應拿起話筒，先說：“您好!”，再介紹單位科室名稱，然后詢問對方找誰，有什么事需要我?guī)椭徽勚袘B(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。當聽到呼叫器響時，應馬上到相應床位。
六、崗位服務規(guī)范
（一）窗口服務規(guī)范
1.掛號收費處服務規(guī)范
（1）準時開窗，掛牌服務，備足零鈔；不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。
（2）要熱情主動接待老人，及時耐心回答病人的疑問，使用文明語言。
（3）掛號時，為老人指明就診科室路線，窗口排隊等候人員較多時，應做好解釋工作，做到老人“優(yōu)先”。
（4）收付現(xiàn)金時，必須唱收唱付，當面點清，語言親切。
2.住出院處服務規(guī)范
（1）準時開窗，掛牌服務，舉止端莊，不離崗，不干私活，不閑談。
（2）態(tài)度和藹，熱情接待，耐心解釋，文明用語。
（3）耐心詢問，準確辦理各種住院手續(xù)，根據(jù)病種收入相應病區(qū)。
（4）接到老人入院通知，優(yōu)先辦好手續(xù)，并通知相應科室，做好準備。
3.藥房服務規(guī)范
（1）準時上崗，掛牌服務，做好交接班工作。儀表端莊，不離崗，不干私活，不得在崗上閑談、看書報。
（2）態(tài)度和藹，熱情接待，耐心解釋，文明用語。
（3）配方做到四查十對：查處方，查藥品，查配伍禁忌，查用藥合理性；對科別，對姓名，對年齡；對藥名，對劑型，對規(guī)格，對數(shù)量；對藥品性狀，對用法用量；對臨床診斷。
（3）發(fā)藥時核對姓名、藥名，講清服法、用法。
（4）經(jīng)常查看藥品的有效期，防止藥品過期。
4.醫(yī)學檢驗科服務規(guī)范
（1）準時上崗，儀表端莊，掛牌服務，不離崗，不干私活，不閑談。因故離開應留有行蹤。
（2）認真執(zhí)行雙核對(對姓名、對檢測項目)。
（3）采血嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做到一人、一針、一管、一袋，戴口罩、帽子。
（4）抽血試管編號，測試標本編號要正確無誤。不同標本，不同標簽，分別妥存，對號入座。
（5）報告字跡端正，項目齊全，印章清晰，做好登記，按時報告。
（6）動作連貫、緊湊、輕巧，思想集中，態(tài)度認真，明確告知老人取報告的時間、地點。
5.醫(yī)學影像科服務規(guī)范
（1）儀表端莊，掛牌服務，準時開機檢查，不離崗，不干私活，不閑談，不看報刊。 因故離開應留有行蹤。
（2）拍片“三對”：對姓名、對攝片號、對部位；“一注意”：注意醫(yī)師攝片要求。
（3）向老人說明檢查時需配合的要求，做好防護措施。
（4）嚴格按操作規(guī)程，認真、仔細、準確完成檢查后，明確告知老人取報告的時間、地點。
（5）特殊部位拍片時，等照片沖洗后方可請病人離開。
6.功能檢查科服務規(guī)范
（1）準時上班，準時開機，儀表端莊，掛牌服務，上班時不干私活，不閑談，不擅自離崗。因故離開應留有行蹤。
（2）認真執(zhí)行雙核對(姓名、檢查項目)。
（3）對老人說明檢查時需配合的要求，消除病人緊張顧慮。
（4）報告準確、及時、可靠，操作細致，嚴格認真，重危病人應及時電話通知臨床。
（5）尊敬、愛護老人，視老人為親人，急老人所急、想老人所想。
7.心理測評中心服務規(guī)范
（1）準時上班，準時開機，儀表端莊，掛牌服務，上班時不干私活，不閑談，不擅自離崗。因故離開應留有行蹤。
（2）認真執(zhí)行雙核對(姓名、測評項目)。
（3）對老人說明測評時需配合的要求，消除病人緊張顧慮。
（4）報告準確、及時、可靠，操作細致，嚴格認真。
（5）尊敬、愛護老人，視老人為親人，急老人所急、想老人所想。
8.康復治療科服務規(guī)范
（1）準時上班，準時開機，儀表端莊，掛牌服務，上班時不干私活，不閑談，不擅自離崗。因故離開應留有行蹤。
（2）認真執(zhí)行雙核對(姓名、康復治療項目)。
（3）對老人說明康復治療時需配合的要求，消除病人緊張顧慮。
（4）康復治療手法科學規(guī)范，操作細致，嚴格認真，重危病人應及時電話通知臨床。
（5）尊敬、愛護老人，視老人為親人，急老人所急、想老人所想。
（二）醫(yī)護人員服務規(guī)范
1.門診醫(yī)生服務規(guī)范
（1）準時上班，儀表端莊，掛牌服務，上班時不閑談，不看與醫(yī)療工作無關(guān)的報刊雜志，不擅離工作崗位，因故離開應留有行蹤。
（2）對就診老人及時給予診治。語言親切，詳細問診，查體認真細致，科學嚴謹，嚴格按醫(yī)療程序操作，杜絕簡單草率，確保診查質(zhì)量。
（3）重、危、老患者優(yōu)先診治。搶救時準時到位。如需會診寫明理由，必要時陪診，復診應交待時間及注意事項。
2.門診護士服務規(guī)范
（1）準時上班，儀表端莊，掛牌服務，上崗不佩戴外露首飾、不涂指甲油；不干私活，不閑談，不看與護理工作無關(guān)的報刊雜志，不擅離工作崗位。
（2）保持診療區(qū)域安靜舒適，做到走路輕、講話輕、操作輕柔。
（3）治療室物品擺放整齊、有序。搶救器械及藥品呈備用狀態(tài)。做好分級護理和基礎(chǔ)護理，無因護理不當而發(fā)生褥瘡。
（4）嚴格遵守消毒隔離和無菌操作常規(guī)；執(zhí)行三查八對，不發(fā)生護理技術(shù)差錯，不發(fā)生由于護理工作責任心不強而引起的醫(yī)療責任事故。
（5）老人隨叫隨到，有經(jīng)常巡視，密切觀察病情，問必答，解釋耐心。
3.病房醫(yī)生服務規(guī)范
（1）準時上班，儀表端莊，掛牌服務，上班時不閑談，不看與醫(yī)療工作無關(guān)的報刊雜志，不擅離工作崗位，因故離開應留有行蹤。
（2）嚴格執(zhí)行三級醫(yī)師查房制；住院醫(yī)師每日查房2 次；主治醫(yī)師每日至少巡視病房1次；主任醫(yī)師每周查房1次。科間內(nèi)會診當天完成；急會診隨叫隨到。
（3）嚴格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范，認真觀察病情，做好交接班記錄，危急重老人應做到床旁交班。病歷記錄完整、科學，醫(yī)學術(shù)語準確。
（4）對住院老人及時給予檢查與治療，無冷、硬、頂、推、拖現(xiàn)象。做到醫(yī)囑下達及時準確、檢查、治療及時。
4.病房護士服務規(guī)范
（1）準時上班，儀表端莊，掛牌服務，上崗不佩戴外露首飾、不涂指甲油；不干私活，不閑談，不看與護理工作無關(guān)的報刊雜志，不擅離工作崗位。
（2）保持病區(qū)安靜舒適，做到走路輕、講話輕、操作輕柔。
（3）治療室物品擺放整齊、有序。搶救器械及藥品呈備用狀態(tài)。
（4）做好分級護理和基礎(chǔ)護理，無因護理不當而發(fā)生褥瘡。
（5）嚴格遵守消毒隔離和無菌操作常規(guī)；執(zhí)行三查八對，不發(fā)生護理技術(shù)差錯，不發(fā)生由于護理工作責任心不強而引起的醫(yī)療責任事故。
（6）老人隨叫隨到，有問必答，解釋耐心；經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情，危重老人患者應做到床旁交班。護理交班報告及各種護理表格填寫完整，字跡工整。
（三）行政后勤服務規(guī)范
1.行政人員服務規(guī)范
（1）準時上班，堅守崗位，遵守醫(yī)院規(guī)章制度，上班不擅離職守，不干私活，不閑談。
（2）定期深入病區(qū)科室，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，做好記錄。
（3）關(guān)注、關(guān)愛老年人身心健康，全心全意服務臨床一線，定期組織專題活動。
2.后勤保障服務規(guī)范
（1）準時上班，堅守崗位，遵守醫(yī)院規(guī)章制度，上班不擅離職守，不干私活，不閑談。
（2）定期深入病區(qū)科室，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，做好記錄。
（3）關(guān)注老年人需求，定期巡視，全力做好水電、物資等保障，維護醫(yī)療環(huán)境整潔、安全。
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